Chatbots 2020

Was ist ein Chatbot?

Gartner definiert einen Chatbot so: “A chatbot is a domain-specific conversational interface that uses an app, messaging platform, social network or chat solution for its conversations. Chatbots vary in sophistication, from simple, decision-tree-based marketing stunts, to implementations built on feature-rich platforms. They are always narrow in scope. A chatbot can be text- or voice-based, or a combination of both.” via Gartner Glossary

Ganz simpel kann man sagen, dass ein Chatbot den vorrangigen Zweck hat, Menschen in die Lage zu versetzen mit IT-Anwendungen auf Basis der Sprache zu interagieren.

Ob die Sprache textbasiert oder stimmbasiert ausgetauscht wird, ist heute technisch egal. Text-To-Speech und Speech-To-Text Services erlauben sowohl die Sprachsynthese (also Generierung von Sprache durch Text) als auch die Interpretation der Stimmeingabe als Text.

Die besonderen Eigenschaften von Chatbots sind jedoch ein weiteres Feld, hier eine Übersicht:

Ich unterscheide zwei Arten von Chatbot-Designs: universelle Bots und taktische Bots.

Universelle Bots

Damit bezeichne ich Bot-Architekturen und Designs, die allgemeine und lernfähige Chatbots möglich machen sollen. Das Ziel eines universellen Bot könnte etwa die maximale Qualität bzgl. der Sprach- und Interpretationsfähigkeit sein. Hierfür würde man eine hohe Komplexität in Kauf nehmen, um eine möglichst gute User Experience in der sprachbasierten Konversation zu erreichen oder um den Turing-Test zu bestehen.

Hinsichtlich der Semantik von Sprache würde ich drei Ebenen unterscheiden: eine signalnahe low-level Ebene, eine konzept-nahe mid-level Ebene und eine semiotische high-level Ebene, die Konzepte kreativ unter Berücksichtigung der Erfahrung verwenden kann. Low- und mid-level halte ich aktuell für möglich.

Universelle Bots müssen aber nicht nur die Sprache zum primären Gegenstand haben. Es könnte etwa auch die Integration einer vollständigen IoT-Infrastruktur eines Unternehmens sein. Z.B. damit Menschen mit Facilities, Maschinen oder Sensorik interagieren können.

Taktische Bots

Damit bezeichne ich Lösungen, die auf eine Problemstellung innerhalb einer fachlichen Domäne zugeschnitten und optimiert sind. Z.B. wäre ein Bot in der Domäne Human Ressources (HR), der das Onboarding neuer Mitarbeiter begleitet, ein taktischer Bot. Ein anderes Beispiel wäre ein E-Commerce Bot, der über den Facebook Messenger Produkte empfiehlt (nachdem der Nutzer beschrieben hat, wonach sie/er sucht).

Der Status Quo

Heute dominieren zumeist solche Anwendungen das Feld, die im Bereich Customer Service oder E-Commerce einzuordnen sind. Auf Plattformen wie Slack gibt es daneben aber auch eine Vielzahl von Bots im Kontext von Produktivität, Employee Engagement und HR, Projektmanagement usw.

Die meisten existierenden Anwendungen sind taktischer Natur und haben das Ziel an traditionellen KPI’s zu wirken. Etwa im Bereich Leadgenerierung oder Team-Performance, aber auch zur Kostensenkung durch eine höhere Automatisierung von Tasks. Im Bereich Helpdesk und Customer Service werden Bots nun auch Mitstreiter oder Konkurrent des Menschen. So erhoffen sich viele Unternehmen einerseits eine Kostensenkung, anderseits aber auch eine Skalierung der Supportfähigkeiten des Unternehmens. Chatbots können 24/7 in beliebigen Sprach eingesetzt werden - dies ist für große, aber insbesondere auch für kleine Unternehmen interessant. Denn eine Intensivierung im Bereich Customer Care wird so erschwinglich und deckt sich mit den Kundenwünschen, die heute eine schnelle Bearbeitung zu jeder Tageszeit erwarten.

Gewinner der Trends um Conversational User Interfaces sind wie so oft Amazon, Google, IBM, Microsoft, Apple … Nicht alleine aufgrund der konkreten Anwendungen wie Alexa, Cortana und Siri, sondern auch wegen der Vielzahl von Cloud-Services oder cognitive services, die nun von Millionen Entwicklern und sehr vielen Firmen verwendet werden.

Für die Bot-Entwicklung gibt es verschiedene Möglichkeiten, bei denen auch die großen Player vorne dabei sind. Ein prominentes Beispiel ist das Microsoft Bot Framework. Ich habe 2016 gerne Botkit verwendet - dieses wurde Ben Brown von Microsoft abgekauft. D.h. auch im Bereich der Technologie konnte man bereits eine Konsolidierung feststellen, denn es besteht ein unmittelbarer Zusammenhang zur übergeordneten Plattform-Ökonomie, innerhalb welcher die großen Tech-Unternehmen im harten Wettbewerb stehen.

Interessante Anwendungsgebiete

Für welche Themen können Bots interessant sein? Hier ein paar Beispiele und Ideen:

Bots in 2020

Für 2020 sehe ich die größten Potentiale im Bereich der Unterstützung von Business Prozessen. Ob es dabei um Customer Service, HR, Marketing, Sales und Beratung oder die Verknüpfung von sozialen und digitalen Abläufen (inkl. IoT, Smart Home, Smart City) geht, ich erwarte hier eine höhere Relevanz und flächendeckendere Adaption.

Die Phase des ersten Trends wird zunehmend verlassen und die Technologie ist qualitativ ausgereifter. Messenger haben in den letzten Jahren zudem einen signifikanten Stellenwert erreicht und es wird wichtiger auf solchen Plattformen neue Services anzubieten, nicht zuletzt auch, um dort präsent zu sein, wo Kunden sind. Jüngere Nutzer zeigen übrigens eine hohe Akzeptanz, was die Abwicklung der Bezahlung via Messenger betrifft.

Die Corona-Krise hat Unternehmen und Angestellten eine neue digitale (remote) Arbeitserfahrung beschert. Ganz sicher wird hierdurch auch der Chatbot zunehmend Mainstream bzw. Commodity. Es ist für mehr Menschen normal geworden auf Plattformen wie Slack mit den Kollegen und mit Bots zu sprechen. Viele haben kennengelernt, dass einige Aufgaben durch Bots erledigt oder koordiniert werden können. Auf Basis dieser Erfahrungen werden neue Impulse entstehen, die die Nachfrage nach Bots steigen lassen werden.

2020 sehe ich also als ein Jahr an, in dem Chatbots so normal werden wie einst “Apps” normal wurden. Auch Apps waren in der Anfangsphase enorm gehyped und sind dann irgendwann normal geworden. Dies steht nun den Bots bevor.

Weiterführende Links:

Top 12 Chatbots Trends and Statistics to Follow in 2020, REVE Chat

Chatbots Magazine

Chatbot 2020: The Rise of Conversational AI, HR Technologist

Starten Chatbots 2020 endgültig durch?, it-daily.net

conceptMonkey Tech Services

Zum conceptMonkey Portfolio gehören die Tech Services. Neben der Entwicklung von Websites biete ich ebenso an, Chatbots für die Lösung Ihrer individuellen Problemstellungen zu entwickeln. Für die Diskussion Ihres konkreten Anwendungsfalls stehe ich Ihnen gerne jederzeit bereit.